広瀬台はり院｜カスタマーハラスメントポリシー

内容：鍼施術によって「○○の症状が出た」と感じたため、担当者に説明を求めたが、説明内容に納得がいかず、「病院に駆け込まれたら困るのはそちらだろう。」等と言い、執拗に謝罪や賠償を要求した。

解説：当院の対応可能な範囲は、客観的にみて因果関係が明確なものに限られます。他の可能性が完全に否定できない場合や、医学的に説明困難な症状（例：足先に刺鍼したにもかかわらず手先が痺れる等）を施術の影響と主張される場合には、その場で責任を判断することはできません。当院では万一に備えて賠償責任保険に加入していますが、社会通念上相当となる範囲を超える謝罪や賠償の要求、威圧的な発言は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：保険利用目的のため医療機関から同意書を取得しようとしたが、担当の医師から同意書の発行を断られたため、「わざわざ病院まで行ったのにお金を取られた。この責任は誰が取るんだ。」と言い、執拗に謝罪や医療機関で支払った分の受診料等を要求した。

解説：同意書は医師の判断によって発行されるものであり、施術所が介入できる事項ではありません。社会通念上相当な範囲を超える謝罪や費用返還の要求は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：担当者に「病名を教えろ。」と要求したところ、「鍼灸師には診断権がないため答えられない。」と説明を受けたことに腹を立て、「医者や療法士でもない底辺職だから病名もわからないだけだろ。」「診断も出来ない人間が真っ当な施術なんて出来るわけがない。」と差別的な発言を繰り返した。

解説：鍼灸師には診断や薬の処方を行う権限はなく、病名を告げることはできません。これは資格制度上当然の制限であり、それを理由に施術者を差別・侮辱することは、専門性や人格を否定する行為です。このような差別的な発言や業務範囲を無視した要求は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：頻回のメールや電話による問い合わせを繰り返したが、満足な対応が得られなかったため、SNS上に悪口を書き込んだ。

解説：当院は、お問い合わせには可能な範囲で対応しますが、法令・契約等に基づく対応義務を負うものではありません。とくに、以下のような場合は社会通念上相当な範囲を超える要求と判断することがあります：

1. 来院せずに問診行為を求める場合
2. 同一内容の質問を繰り返す場合
3. 理由なく長時間の対応を求める場合
4. 通院意図がなく情報収集のみを目的とする場合
5. 営業時間外での対応を繰り返し求める場合

執拗な問い合わせやSNS・インターネット上での誹謗中傷は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：説明を受けた上で、施術を複数回受けたが、施術後に症状が改善しなかったことを理由に「金を返せ。」「必ず治せ。」と過剰に迫った。

解説：施術にかかる費用は、施術行為そのものに対する対価であり、結果を保証するものではありません。施術には個人差があり、必ず効果を保証できるものではないため、結果に対して過剰な返金や賠償を求める行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：正当な事情なく直前のキャンセルや予約変更を行い、「あなたたちと違って仕事が忙しいから仕方ない。」「客商売なのだから応じるべきだ。」といった発言で、施術所に対応を一方的に求めた。

解説：予約は契約に基づくものであり、直前のキャンセルや不当な変更要求は、業務に著しい支障を及ぼします。このような行為や発言は、社会通念上相当な範囲を超えるものであり、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：担当者に個人の連絡先やプライベートな交流を執拗に要求したり、家族構成や生活状況などの私的な事情について過度に詮索した。

解説：施術と直接関係のないプライベートな要求や詮索は、施術者の人格権を侵害する行為であり、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：予約時間通りに施術が始まらなかったことに腹を立て、「客を待たせるとは何事だ。」などと怒鳴ったり、威圧的な態度を取った。

解説：医療や施術の現場では、急変対応や前患者の状態により時間が前後することがあります。多少の待ち時間は社会通念上許容される範囲です。これを理由に暴言や威圧的な態度をとる行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：インターネットや口コミで得た情報をもとに「○○という治療法をやれ」「このツボを必ず使え」と強要したり、「自分の体は自分が一番わかっているのだから、あなたはこちらの言うとおりにすればよい。」と主張して、担当者の説明や助言を拒否し、一方的に施術方法を強要した。

解説：施術方法の選択は、専門的知見と安全性の観点から施術者が判断すべき事項です。患者の希望については、合理性の範囲内で可能な限り沿うよう努めますが、根拠のない情報をもとに施術方法を強要することは、施術の安全を損ない、施術者の専門性を侵害する行為であり、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：療養費制度の対象外であるにもかかわらず「保険を使ったことにしてほしい。」「実際より多く通ったことにして領収書を出してほしい。」など、不正受給につながるような発言や要求を行った。また「他の院では対応してくれている。」と発言し、施術所に不当な対応を迫った。

解説：療養費制度は法令に基づいて運用されており、対象外のものを「保険適用にしてほしい」といった要求は不正受給にあたります。他院を引き合いに出して不当な対応を迫ることは、施術者を法令違反に巻き込む行為であり、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：施術と無関係な介助行為（例：着替えの手伝い、靴下の着脱、トイレ付き添いなど）を求め、「客なのだから当然だ。」「他でもやってくれる。」「家族がやる必要はない。あなたがやってくれればいい。」などと発言し、施術者に強要した。

解説：鍼灸師の本来の業務は鍼灸施術であり、介助行為は含まれません。介助が必要な場合は、必ず付き添いの方に同行していただく必要があります。本来の業務に含まれない介助を強要することは、施術者の人格権や専門性を侵害する行為であり、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：担当者の性別や年齢を理由として、交代を執拗に求めた。

解説：施術者の人選は院の体制や専門性に基づいて行われます。個別の事情から希望を伝えることについては問題がありません。ただし、合理的理由なく執拗に交代を迫ったり、「若い人（年配の人）には任せられない。」「男性（女性）の方が効果がある。」といった性別や年齢を根拠にした差別的な発言を行うことは、施術者の人格や専門性を否定するものであり、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：「若いから経験不足のはずだ。」「結婚していないから信用できない。」など、施術とは無関係な個人的な事情を持ち出して、施術者の能力や人格を否定する発言。

解説：施術者の年齢・結婚歴・家族構成などの私的事情は施術の専門性とは関係がありません。年齢や結婚歴などのプライベートな事情を根拠に施術者の人格や能力を否定する言動は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：鍼施術後に内出血や一時的なだるさが出たことに対して、「絶対に安全に行うべきだ。」「こうなったのは下手だからだ。」と繰り返し非難し、過剰に謝罪や賠償を求めた。

解説：鍼施術は侵襲性を伴うため、医学的にリスクをゼロにすることはできません。小さな内出血や一時的な倦怠感などは、一定の確率で生じ得る副反応であり、必ずしも施術者の過失ではありません。こうした不可避なリスクを理解せずに施術者を非難し、謝罪や賠償を執拗に求める行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：服薬歴や持病、妊娠などの重要な情報を故意に伝えずに施術を受けようとした。

解説：安全に施術を行うためには、既往歴や服薬状況、体調などの正確な情報が不可欠です。これらを故意に隠したまま施術を受けることは、重大な事故につながり、施術者に不当な責任を負わせる行為であり、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：故意に入れ墨を見せつけるなど威圧的な態度をとり、「要求を聞かないと困ることになる。」等と圧力をかけて施術や対応を迫った。

解説：当院は、多様性を尊重し、入れ墨・タトゥーがある方も安心して施術を受けていただけるよう対応しています。しかし、入れ墨やその他の手段を用いて施術者に威圧的な態度を示し、不当な要求を通そうとする行為は、施術者の安全や業務の適正な運営を脅かすものであり、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：「性的な意味で身体に触れてほしい。」「特別な施術をしてほしい。」など、施術と関係のない性的な要求や発言を繰り返した。

解説：当院は、すべての方に安心して施術を受けていただける環境づくりを大切にしています。性的な要求や発言は一切認められません。施術と関係のない要求や発言は、施術者の人格権を侵害し、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

内容：担当者への殴打や、院内設備の破壊など、暴力的な行為を故意に行った。

解説：暴力や器物破損は、施術者の安全や業務の継続を著しく脅かす行為であり、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。これらは刑法上の犯罪行為や条例違反に該当する可能性があります。